Para empresas que operam com atendimento 24 horas e assistência emergencial, a abordagem proativa no atendimento e na resolução de problemas é determinante para a fidelização de clientes. Essa estratégia, aliada à agilidade e ao cuidado no tratamento de cada caso, pode ser o grande diferencial competitivo no mercado.
Imagine que um cliente, em uma situação de emergência, esteja enfrentando um problema com um produto ou serviço essencial, como um carro com defeito no meio da estrada. O cliente, visivelmente estressado, não quer apenas uma solução rápida; ele também busca ser tratado com empatia e ter suas necessidades atendidas com eficiência. Isso demonstra que a empresa não está apenas à disposição para resolver problemas, mas que se importa com a experiência do cliente e quer evitar que situações indesejadas ocorram.
Quando um cliente precisa de assistência emergencial, ele não pode esperar horas ou até dias para ser atendido. A urgência é a característica predominante em todas as interações desse tipo de serviço. Portanto, a rapidez na resposta e a eficiência na solução do problema são essenciais.
Mas, mais do que uma simples questão de tempo, a agilidade envolve uma combinação de fatores: a preparação da equipe de atendimento, a qualidade dos recursos disponíveis e a coordenação entre os diferentes departamentos da empresa. Uma empresa que consegue proporcionar uma resposta rápida e precisa transmite ao cliente a sensação de competência e confiança. O cliente não se sente perdido ou desamparado, mas sim assistido de forma imediata e eficaz.
Além disso, a agilidade na resolução de problemas também está ligada à capacidade de resolver a situação de maneira definitiva, evitando que o cliente precise retornar para relatar o mesmo problema novamente. Uma abordagem ágil, que resolve o problema de forma integral e não apenas paliativa, contribui diretamente para a satisfação do cliente. Quando ele percebe que o problema foi solucionado de forma eficaz e sem a necessidade de retrabalho, sua confiança na empresa aumenta consideravelmente, criando um laço de fidelidade.Uma abordagem proativa também envolve a personalização do atendimento. Conhecer o histórico do cliente e antecipar suas necessidades ajuda a criar um vínculo mais forte e genuíno. Essa atitude não só resolve potenciais problemas, mas também constroiconstrói uma relação de confiança, pois o cliente percebe que não está sendo tratado de forma genérica, mas sim de acordo com as suas circunstâncias particulares.
Como a Agiliza trabalha?
Pensando na agilidade do atendimento e em atender o cliente onde quer que ele esteja, a Agiliza conta com mais de 3.500 parceiros espalhados pelo Brasil. Os prestadores atendem todo porte de veículos em todo o território nacional.
Além disso, a Agiliza tem a chamada área de Qualidade, com um canal aberto de SAC, por meio do qual o cliente pode registrar qualquer manifestação, seja positiva ou negativa. Isso ajuda a manter o padrão de qualidade, ouvindo quem é mais importante: o usuário do serviço.
Já a equipe de Customer Experience (CX) se compromete em manter o alto padrão, otimizando processos e monitorando os atendimentos, nos canais de contato do cliente com a empresa. Todos os dados extraídos deste trabalho são coletados e tabulados. Depois, essas informações são compartilhadas com as respectivas áreas da empresa mencionadas, para que os processos possam ser melhorados, a partir de planos de ações que tenham foco em melhorar cada vez mais o serviço prestado.
A Agiliza conta ainda com uma área de treinamento que atua tanto de maneira preventiva, como de maneira corretiva caso necessário, através de aplicação de comunicados, cursos, reciclagem e feedbacks.
Para cada etapa do processo de acionamento da assistência, a Agiliza tem um gestor, que coordena de perto a equipe, foca na eficiência do processo. Além disso, o cliente que solicita atendimento consegue acompanhar o passo a passo de tudo o que acontece por meio de um sistema que é atualizado em tempo real
Como a proatividade e a agilidade criam um ciclo positivo de fidelização do cliente
A combinação de uma abordagem proativa com a agilidade na resolução de problemas não apenas fortalece a experiência do cliente, mas também cria um ciclo virtuoso de fidelização. Quando um cliente recebe um atendimento de qualidade em uma situação de emergência, ele tende a se sentir mais seguro e satisfeito, o que aumenta a probabilidade de ele retornar à empresa em futuras necessidades.
Além disso, esse tipo de atendimento tende a gerar boca a boca positivo. Clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a empresa para amigos, familiares ou colegas. Um cliente que vive uma experiência positiva em uma situação de emergência tende a valorizar a rapidez e a eficácia do atendimento, buscando sempre que possível repetir essa experiência, principalmente quando o serviço é indispensável, como é o caso da assistência 24 horas.
Outro fator importante é a lealdade emocional que se estabelece entre a empresa e o cliente. Quando um consumidor percebe que a empresa está atenta às suas necessidades e não apenas reagindo a crises, ele começa a desenvolver um vínculo emocional com a marca. Essa lealdade é difícil de quebrar, especialmente quando a empresa mantém um atendimento de alta qualidade e uma postura proativa em todas as suas interações.
A fidelização de clientes não apenas contribui para o aumento das vendas e a construção de uma base sólida de consumidores, mas também tem um impacto direto na longevidade do negócio. Manter clientes satisfeitos significa ter uma clientela que tende a retornar de forma recorrente. Isso é fundamental em setores de assistência 24 horas, onde a repetição do serviço e a confiança a longo prazo são vitais para a continuidade dos negócios. É com este princípio de atender necessidades dos clientes, de forma completa, que a Agiliza trabalha. O resultado é uma relação de confiança e lealdade que perdura ao longo do tempo.